Sie kennen das sicher auch: Falsch produziert und dann weggeschmissen oder ein Haufen Arbeit und Stress wegen Nacharbeit und Kundendiensteinsätzen. Das ist nicht nur ärgerlich und schadet dem Image, sondern verursacht auch massive Kosten. Daher gilt es, möglichst keine Fehler zu machen.
Was sind eigentlich Fehler?
Fehler werden sehr unterschiedlich definiert – das Wort benutzen wir fast täglich und stellen dabei häufig fest, dass Fehler menschlich sind. Im Duden lesen wir von etwas, das vom Richtigen abweicht, irrtümlichen Entscheidungen oder schlechten Eigenschaften.
In der Betriebswirtschaft orientiert man sich im Allgemeinen an der Definition aus der DIN EN ISO 9000:2005. Danach ist ein Fehler ein „Merkmalswert, der die vorgegebenen Anforderungen nicht erfüllt“, wobei Anforderungen durch Erwartungen der Kunden beschrieben werden können. Das können sowohl besondere Erwartungen sein als auch die Erwartung, dass das Produkt die üblichen Voraussetzungen erfüllt und einem gewissen Standard genügt.
Was sind Fehlerkosten?
Fehlerkosten sind Kosten, die durch Fehler entstehen, also Kosten die darauf zurückzuführen sind, dass die Kundenanforderungen nicht erfüllt werden. Dabei wird zwischen internen und externen Fehlerkosten unterschieden, wobei die internen vor der Auslieferung an den Kunden entstehen, die externen erst danach. Interne Fehlerkosten sind also beispielsweise Ausschussware und Nacharbeit, zu den externen Fehlerkosten zählen unter anderem alle Gewährleistungsansprüche und Kosten für Kundendiensteinsätze.
Die Höhe der Fehlerkosten wird dabei neben der Ausschussmenge stark davon beeinflusst, wann die Fehler entdeckt werden. Nach der 10er-Regel erhöhen sich die Kosten für unentdeckte Fehler von Stufe zu Stufe im Prozess um den Faktor 10 (Quelle - abgerufen am 20.07.2023).
Fehlerkosten und Kosten für das Qualitätsmanagement zusammen werden als Qualitätskosten oder COQ (Cost of Quality) bezeichnet, während die Fehlerkosten alleine in der englischsprachigen Literatur häufig mit dem Begriff COPQ (Cost of Poor Quality) benannt werden.
Fehlerursachen
Laut einer Studie in den USA, Japan und Großbritannien haben 70 % der Produktmängel ihre Ursache bereits in der Entwicklung, der Konstruktion und der Arbeitsvorbereitung (Quelle - abgerufen am 20.07.2023).
Doch woran liegt das? Zum Teil sicher an Zeitdruck in der Entwicklung und fehlenden Tests. Ein Großteil der Fehler entsteht jedoch durch nicht oder falsch verstandene Kundenwünsche und -anforderungen. Jede Schnittstelle ist fehleranfällig, die zwischen Unternehmen und Kunden jedoch in besonderem Maß. Das liegt vor allem in den Unterschieden im Denken und der Sprache. Kunden denken in Nutzen, Unternehmen in der Regel in Produkteigenschaften. Außerdem werden unternehmensintern häufig Begriffe genutzt, mit denen der Kunde nichts anfangen kann oder die der Kunden in seinem Sprachgebrauch anders nutzt. Der Kunde umschreibt also das, was er möchte bestmöglich und an der Schnittstelle muss dies dann übersetzt werden.
Wie auch die externe Schnittstelle zum Kunden bildet jede einzelne interne Schnittstelle eine potenzielle Fehlerquelle, insbesondere, wenn Daten durch Medienbrüche manuell oder halb elektronisch übertragen werden müssen. Denn egal wie gut Ihre Mitarbeiter sind – Fehler sind leider tatsächlich menschlich. Das können Tippfehler sein oder Verständnisfehler, falsche Zuordnungen von Daten oder schlicht eine unleserliche Handschrift.
Fehlervermeidung
Den Unternehmen muss daran gelegen sein, die Fehler möglichst früh im Prozess zu entdecken, die Ursachen zu identifizieren und eine Lösung zu finden. Die Empfehlung lautet daher in der Regel, ein umfassendes Qualitätsmanagement einzuführen, das möglichst früh im Prozess ansetzt.
Eine weitere Stellschraube ist die Optimierung der Prozesse, die Fehlerkosten senken und zum Teil vermeiden kann. Ganz vermeiden kann man Fehlerkosten – insbesondere bei Produktion auf Kundenwunsch – aber nur, wenn die Schnittstelle zum Kunden optimiert wird.
Null-Fehler-Strategie
Die Null-Fehler-Strategie wird allgemein als ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess angesehen, der darauf abzielt möglichst keine Fehler zuzulassen. Dabei ist es wichtig, aus Fehlern, die dennoch passieren, zu lernen und die Fehlerzahl immer weiter nach unten zu schrauben.
In der Praxis setzt eine solche Strategie die Menschen allerdings teilweise stark unter Druck, weil Fehler nicht geduldet werden und jeder Fehler als Rückschritt angesehen wird.
Bereits in den 1960er Jahren schreibt Philip B. Crosby: „Warum sollten Unternehmen viel Zeit und Geld mit dem Aufspüren, Definieren und Bekämpfen von Fehlern vergeuden, wenn es möglich ist, deren Auftreten von vornherein zu verhindern?“ (Quelle - abgerufen am 20.07.2023)
Die Einführung einer durchdachten Software-Lösung bringt Sie in der Umsetzung der Null-Fehler-Strategie direkt einen riesigen Schritt weiter. Der Wegfall von Medienbrüchen an Schnittstellen bedeutet sofort den Ausschluss einer riesigen Fehlerquelle bei der Datenübertragung. Durch die exakte visuelle Darstellung schon während der Konfiguration hat der Kunde eine genaue Vorstellung von dem Produkt und kann sein Produkt genau nach seinen Wünschen erstellen. Missverständnisse zwischen Vertrieb bzw. Konstruktion und Kunden fallen weg. Und die automatisierte Erzeugung aller Dokumente bis hin zur Fertigungszeichnung und Montageanleitung sorgt dafür, dass auch später im Prozess nichts mehr schiefläuft.
Also: mit einer solchen Software-Lösung erreichen Sie auf einen Schlag das, wofür andere Jahre brauchen, nämlich die Vermeidung von Fehlern – und eine solche Lösung ist customX.
Nebenbei sparen Sie weitere Kosten, da gleichzeitig der Prozess deutlich beschleunigt wird und Ihre Mitarbeiter zufriedener und dadurch produktiver werden. Das schafft auch Freiräume für Weiter- oder Neuentwicklungen, die die Zukunft des Unternehmens nachhaltig sicherstellen. Das alles erreichen Sie, ohne neue Mitarbeiter einstellen zu müssen, so dass auch der Fachkräftemangel für Sie weniger bedeutend wird.
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