Guided Selling mit Produktkonfigurator

Wie finde ich genau das Produkt, das zu mir passt? Und das am besten online? Guided Selling ist eine Lösung, die natürlich auch Produktkonfiguratoren unterstützen.

Guided Selling - Definition

Zunächst ein mal ein paar Worte zum Begriff des Guided Selling. Wikipedia schreibt hier:

„Guided Selling bzw. Verkaufsführung bezeichnet einen Prozess, bei dem potenzielle Käufer von Produkten oder Dienstleistungen beraten und zum Kauf geführt werden. Guided-Selling-Systeme sind Softwarelösungen, die potenzielle Käufer beraten und durch den Produktauswahlprozess leiten.“ Wikipedia

Es geht also immer darum, den Kunden online und softwaregestützt so zu beraten, dass er sein Wunschprodukt erhält und auch kauft. Dabei stehen nicht die technischen Eigenschaften eines Produktes im Vordergrund, sondern in erster Linie die Anforderungen, die Wünsche und der Einsatzzweck des Kunden. Den Kunden werden am Ende des Prozesses durch eine Software passende Produkte empfohlen. Diese Software hilft den Kunden, die richtige Wahl zu treffen und dabei schnell und zielgerichtet vorzugehen. Im Prinzip gleicht dieser Prozess einer Beratung durch einen Fachverkäufer, nur dass diese hier softwaregestützt und online abläuft.

Guided Selling Prozess

Im Allgemeinen geht man von vier Schritten aus, in denen der Guided Selling Prozess abläuft.

Im ersten Schritt werden die Wünsche des Kunden erfasst. Dies geschieht durch diverse Abfragen in einer Weboberfläche. Oft werden die Anforderungen durch Abfragen und Antworten in natürlicher Sprache erfasst. Dies fällt den Kunden wesentlich leichter, als konkrete technische Features zu benennen.

Im Anschluss werden diese Wünsche ausgewertet und in technische Produkteigenschaften übersetzt. Das System entscheidet also, welche Features die Wünsche und Anforderungen des Kunden am besten erfüllen.

Aus diesen ersten beiden Schritten ergibt sich dann die Produktempfehlung. Das System schlägt also dem Kunden ein Produkt vor, das seine Anforderungen optimal erfüllt. Ein reines Filtern nach bestimmten Eigenschaften erfüllt dabei nicht die Vorgaben des Guided Sellings. Wichtig ist, diese Eigenschaften hinsichtlich ihrer Anforderungserfüllung zu bewerten. Gegebenenfalls werden auch verschiedene Alternativen ausgegeben, die in Bezug auf bestimmte Eigenschaften unterschiedlich bewertet sind, insgesamt aber einen ähnlichen Wert der Anforderungserfüllung haben.

Im letzten Schritt gilt es nun, den Kunden zu überzeugen, den Kauf abzuschließen. Hierzu muss die gegebene Empfehlung begründet werden. Warum sollte der Kunde gerade dieses Produkt kaufen? Dabei ist die Objektivität der Beratung ein entscheidender Faktor. Es darf also nicht nur das ausgewählte Produkt angepriesen werden, sondern es müssen auch Nachteile angesprochen werden. Wenn der Kunde sich umfassend beraten fühlt, wird er sich wohlfühlen und sich tendenziell auch für das empfohlene Produkt entscheiden. Wichtig ist allerdings, dass dies mit einem Klick möglich ist, also eine direkte Shop-Anbindung vorhanden ist.

Gründe für die Einführung von Guided Selling

Warum überhaupt entscheiden sich Unternehmen, auf Ihrer Website einen Prozess des Guided Sellings anzubieten? Der wichtigste Grund sind die Kunden – diese sollen in den Mittelpunkt gerückt werden.

Die Kunden verlangen immer mehr Individualität, kaum jemand möchte heute noch einfach das erstbeste Produkt von der Stange kaufen. Das Ganze soll am besten jederzeit bequem von zu Hause möglich sein und man möchte auch nicht lange auf Angebote und Produkte warten.

Für die Unternehmen bedeutet dies, dass sie immer mehr Produktvarianten anbieten (müssen). Dem Kunden muss es möglichst leicht gemacht werden, die optimale Produktvariante für seine Anforderungen zu finden. Ein klassischer Online-Katalog wird dabei zu unübersichtlich, vor allem, wenn das Filtern nur nach technischen Merkmalen möglich ist.

Aber nicht nur die reine Variantenvielfalt stellt einen Grund für das Guided Selling dar. Manch ein Produkt braucht Erläuterungen, ohne die eine zielgerichtete Auswahl gar nicht möglich ist. Diese erklärungsbedürftigen Produkte, die früher immer nur in Beratungsgesprächen angeboten wurden, sollen nun auch im Web-Shop verfügbar sein.

Manchmal ist es aber auch einfach nur der Wunsch nach einer Abgrenzung von anderen Shops bzw. die Steigerung der Attraktivität des eigenen Shops, der Unternehmen zu der Einführung eines Guided Selling Prozesses bringt. Kunden, die sich auch online gut beraten fühlen, außerdem mit ihren Wünschen im Mittelpunkt des Prozesses stehen, werden sich leichter für eben diesen Shop entscheiden.

Vorteile von Guided Selling

Kunden erleben genau das, was sie möchten – online, bequem vom eigenen Sofa aus genau das bestellen, was optimal ihren Anforderungen und Wünschen entspricht. Und das rund um die Uhr, genau dann, wenn sie Zeit und Lust dazu haben oder es einfach brauchen. Dazu kommt eine gleichbleibende Qualität der Kaufberatung, auf die sich Kunden verlassen können. Dieser entspannte, zeitsparende Kaufprozess steigert die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundenbindung enorm. Und nichts ist wertvoller für ein Unternehmen als zufriedene Kunden.

Auf der Unternehmensseite entlastet das Guided Selling die meist knappen Personalressourcen. Insbesondere bei komplexen technischen Produkten werden Ressourcen in technischen Abteilungen frei, die ansonsten für die Kaufberatung oder die Vertriebsunterstützung benötigt werden. Die Mitarbeiter können sich dann endlich wieder mit zukunftsweisenden Aufgaben wie der (Weiter-)Entwicklung beschäftigen und damit einen wichtigen Beitrag für die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens leisten. Das gilt vor allem dann, wenn der Guided Selling Prozess in einen durchgängigen Prozess integriert ist.

Zudem werden die Kosten deutlich gesenkt: zum einen wird nur das produziert, was wirklich nachgefragt wird und eine Produktion am Markt vorbei vermieden; zum anderen werden durch das Guided Selling Fehler vermieden, weil der gesamte Prozess automatisiert abläuft. Insgesamt wird der Vertriebsprozess erheblich beschleunigt, die Effizienz steigt deutlich.

Nachteile Guided Selling

Nur sehr wenige Argumente sprechen gegen das Guided Selling. So kann es sein, dass Kunden den Prozess als etwas unpersönlich empfinden, weil sie eben „nur“ mit einer Maschine und nicht direkt mit einem Menschen kommunizieren. Allerdings sind insbesondere die jüngeren Generationen an diese Art der Kommunikation bereits sehr gut gewöhnt.

Natürlich ist die Einführung eines solchen Systems mit gewissen Kosten verbunden, sowohl im Aufbau als auch bei der späteren Pflege. Im Planungsprozess müssen die entsprechenden finanziellen und personellen Ressourcen berücksichtigt werden, die sich aber schnell amortisieren werden.

Je nach System begibt man sich in eine Abhängigkeit von externen Dienstleistern für die Systempflege, was vor allem die Flexibilität und die Reaktionsgeschwindigkeit einschränken kann. Bei der Entscheidung für ein System sollte man diesen Punkt in keinem Fall vernachlässigen, wenn er auch erst einmal nicht so wesentlich erscheint. (Mehr dazu)

Wie kann kann Guided Selling realisiert werden?

Alle Guided Selling Prozesse werden durch eine Software realisiert, die automatisiert arbeitet. Ohne Software funktioniert dieser Prozess nicht, soll er doch immer verfügbar sein und schnell, fehlerfrei sowie in unbegrenzter Zahl parallel ablaufen können.

Häufig setzen die Anbieter Chatbots ein, die mit Künstlicher Intelligenz auf die Kunden eingehen, ihnen Fragen stellen und die Wünsche und Anforderungen, die sich aus den Antworten ergeben, in technische Produkteigenschaften umschreiben.

Eine weitere Möglichkeit stellt die Nutzung von Konfigurationssystemen dar, die webbasiert arbeiten. Hier werden ebenso die Anforderungen des Kunden in einer Maske abgefragt, in technische Merkmale umgesetzt und das Wunschprodukt sogar individuell zusammengestellt. Gleichzeitig kann auch das individuell konfigurierte Produkt bereits vorab durch eine Visualisierung genau betrachtet werden, was eine wesentliche Voraussetzung für eine Kaufentscheidung darstellt. Niemand möchte schließlich die berühmte „Katze im Sack“ kaufen.

Guided Selling mit CPQ

Genau dies leistet CPQ. Diese Systeme führen gezielt durch den Auswahlprozess und geben am Ende das optimale Produkt für die Anforderungen des Kunden aus, das er dann auch direkt sehen und online bestellen kann.

Aus Kunden- und in gewisser Weise auch Vertriebssicht sind diese Systeme auf den ersten Blick eine optimale Wahl, da sie für speziell diese Anforderungen aufgebaut wurden. Leider ist aber danach schon Schluss. Mehr als die Kaufbegleitung bieten CPQ-Systeme in der Regel nicht oder nur sehr eingeschränkt. Es besteht keine oder nur eine sehr rudimentäre Verbindung zu den technischen Abteilungen wie der Konstruktion, der Arbeitsvorbereitung oder gar der Fertigung. Es muss also hier auf ein neues System gewechselt werden, was Medienbrüche, Mehrarbeit und potenzielle Fehlerquellen erzeugt.

Guided Selling mit customX

Die Software-Plattform customX leistet all das, was CPQ auch kann – und noch viel mehr. In der Weboberfläche werden die Kunden durch den Auswahlprozess geführt, customX berechnet dann eine individuelle Produktvariante und schlägt sie dem Kunden vor, der sie direkt in der Vorschau genau von allen Seiten betrachten kann. Mit nur einem weiteren Klick kann das Wunschprodukt bestellt werden. Einfacher kann man es dem Kunden kaum machen. Und auch nicht individueller. Beides gute Argumente für den Kauf in genau diesem Shop.

Doch damit ist noch nicht Schluss, denn customX kann noch viel mehr. Durchgängig bis zur Montage werden sämtliche Unterlagen automatisiert erstellt, nachdem auch die Konstruktion der individuellen Produktvariante automatisch abgelaufen ist. Dazu gehören Fertigungszeichnungen, Stücklisten, Arbeitspläne, Montageanleitungen und Bedienungsanleitungen. So geht Prozessdurchgängigkeit ohne Medienbrüche.

Mehr zum gesamten Prozess mit customX lesen Sie hier.